Здесь мой отзыв и подробный рассказ про УралАвтоХаус — дилера Mersedes-Benz в Екатеринбурге. Это там, где вы вместо премиального автомобиля и качественного сервиса можете получить откровенный брак и вопиющее хамство. А возможно и мошенничество с запчастями. Будьте осторожны!
Со мной произошла цепочка неприятных событий, которая показала истинное лицо сотрудников этой компании. Все вылилось в длительный конфликт и суды. За 4 года выявилось множество неприятных подробностей про этого дилера, где пострадали другие люди. Теперь мне хочется донести всю информацию до максимально широкой аудитории, чтобы предостеречь вас от ошибок и проблем.
Вот какие факты установили суды, чтобы вы примерно поняли, с чем вы можете столкнуться, если обратитесь к этому дилеру:
- Недобросовестное поведение сотрудников ООО «УралАвтоХаус» при взаимодействии со своими клиентами;
- грубое некорректное обращение;
- оскорбления клиентов;
- пренебрежительное отношение руководства организации к соблюдению требований законодательства.
(Решение Арбитражного суда Свердловской области по делу №А60-9221/2018) - Нарушение прав потребителей
(Решение Первоуральского городского суда по делу №2-686/2017) - Оказание населению услуг, не соответствующих требованиям нормативных правовых актов;
- введение в заблуждение клиента;
- избирательный подход в отношениях к клиентам;
- пренебрежительное отношение к исполнению своих обязанностей;
- отсутствует специальное и технологическое оборудование;
- отсутствует специнструмент;
(Решение Арбитражного суда Свердловской области по делу №А60-10473/2017) - часть машин обслуживает и ремонтирует не ООО «УралАвтоХаус», а ООО «Дельта-Центр», который не является дилером Mercedes-Benz.
Про Дельта-Центр отдельно хочется рассказать, это очень показательная история о том, что из себя представляет УралАвтоХаус. Некоторые ремонтные работы в УралАвтоХаус выполняли мастера СТО ООО «Дельта-Центр», который не является дилером Мерседес-Бенц (в этом можно убедиться на официальном сайте mercedes-benz.ru). Это уже нехорошо и неправильно. Но если копнуть еще глубже, то обнаруживаются любопытные подробности. Дельта-центр ранее был официальным дилером Mercedes, но дилерство у него отобрали из-за нехороших историй. Подробнее об этом лучше прочитать на портале URA.RU.
Краткая суть моей истории
Моя история, которая помогла выявить все факты, тянулась четыре года. Летом 2016 года я приобрел автомобиль Mercedes-Benz GLE 400 у дилера “УралАвтоХаус”. Покупку оформил в лизинг на свою компанию. Как выяснилось позже, выбор и автомобиля, и дилера, и способа покупки были большой ошибкой. Это все привело к цепочке очень неприятных событий, многолетних разборок и судебных тяжб. Поначалу были серьезные претензии к качеству автомобиля. В гарантийный период было более 20 неисправностей!
После того, как одна из множества поломок автомобиля чуть не привела к аварии, когда за рулем находилась моя супруга, я написал претензию дилеру с просьбой обменять автомобиль или забрать с возвратом денег. И тут началось!
Хамство, мат, оскорбления, обвинения в потребительском терроризме, иски в суд о порче деловой репутации.
Между мной, компанией УралАвтоХаус и маркой Мерседес развернулась настоящая холодная война.
Видео про мою историю с УАХ
Если не любите большие тексты и предпочитаете формат видео — посмотрите сюжет видеоблогера Ярдрея (Андрея Подшивалова) про эту историю. Возможно в этом ролике нет каких-то деталей, но в целом все отмечено верно. А под видеороликом будет подробный рассказ в тексте с фактами, фотографиями, ссылками и короткими роликами.
Как все началось
Автомобиль Mercedes-Benz GLE 400 4MATIC был куплен летом 2016 года у официального дилера марки Mercedes-Benz компании “УралАвтоХаус” (Екатеринбург и Челябинск). Оформили покупку в лизинг на юридическое лицо — мою компанию, но фактически для личного использования моей женой. На данный момент стоимость автомобиля в этой комплектации — около 7 000 0000 рублей. Гарантия на автомобиль была 100 000 километров или 2 года. Лизинг выбрал потому, что убедили сотрудники автосалона вместо кредита. На тот момент я не понимал, что покупка автомобиля в лизинг серьезно урежет меня в правах потребителя.
При выдаче автомобиля уже появились мелкие неприятности: невымытый след от какой-то наклейки, пререкания между персоналом кто должен это вытирать. После я обнаружил ещё несколько небольших царапин. Но их по соглашению сторон компенсировали в виде скидки на багажник. Я принял машину.
Проблемы с автомобилем начались уже в первые месяцы пользования машиной. Наступила осень, на приборной панели машины загорелась надпись: «Долейте охлаждающую жидкость». Жена позвонила в УралАвтоХаус, где ей объяснили, что жидкость испаряется, и пригласили в сервис на доливку. Залили жидкость прямо на улице и никаких отметок в документах не сделали.
За зиму только с этой проблемой мы ездили к дилеру 12 раз!
Только после пятого случая утечки с надписью “Долейте охлаждающую жидкость” и очень напряженного общения с руководителем сервиса, они признали, что есть неисправность. А ведь надпись на приборке загоралась с интервалом в 3-7 дней.
ВАЖНО! От нашего дома до салона около 60 км, соответственно каждая поездка туда — это пробег 120 км по пробкам.
Вот хронология поездок, чтобы вы понимали, откуда растут ноги у претензий к дилеру:
Жена приехала в сервис. Все ей рады, успокаивают, что ничего страшного не случилось, это норма. На просьбу проверить авто более детально ответили, что в этом нет необходимости, долили жидкость прямо на улице у входа и не сделав никаких отметок в документах отпустили.
Прошло 2 или 3 дня как долили жидкость. Снова загорелась надпись. Жена едет в УралАвтоХаус. На просьбу сделать диагностику и все хорошо проверить, все дружно её успокаивают, что здесь работают только профессионалы и они точно уверены, что все в порядке. Просто мало долили в прошлый раз и, наверное, поплавок качнулся на кочке и включил датчик уровня. Доливают жидкость прямо на улице у входа и отпускают. Домой жена вернулась с чувством беспокойства.
Прошло еще несколько дней, возможно неделя, как долили жидкость третий раз. И снова загорается надпись требующая долить жидкость. В сервисе снова жене рассказывают, что это нормально, они же высококвалифицированные специалисты, что жидкость испаряется и т.д. Сервисный менеджер, по-моему, Мария уточняет какого цвета жидкость в машине, розовая или другого цвета. Выяснив, доливают жидкость, никаких документов и отметок не делают.
Прошло 2 или 3 дня как долили жидкость третий раз и снова загорается надпись требующая долить жидкость! Менеджеры сервиса твердят свою мантру о нормах, что вызывает сильную обеспокоенность и уже раздражение у моей жены.
Как появляется возможность, в течение недели приезжаем в салон. Опять начинаются разговоры про испарения и т.д. У нас двоих высшее техническое образование и такие рассказы в четвертый раз нас точно не устраивают. Требуем руководителя сервисного отдела. Пытаемся объяснить приемщику, что система охлаждения это замкнутая система и ничего там с такой скоростью испаряться не может, что жидкость выходит либо через прокладку блока цилиндров в камеру сгорания, либо вытекает через негерметичность в системе, например, поврежденные патрубки. Т.к. белого дыма, характерного при попадании антифриза в камеры сгорания нет, смотреть надо патрубки или радиатор. Указываем на розовое пятно на снегу, где стояла машина.
Оставляем машину. Подменной машины нет. Уезжаем на такси. Такси эконом-класса вызывают девушки на ресепшн. В Порше, кстати, вызывают такси класса бизнес или люкс. Поэтому в следующие разы вызываем такси самостоятельно.
Через 2 или 3 дня позвонили из УралАвтоХаус и сообщили, что обнаружена неисправность системы охлаждения и что заказана деталь, но её надо ждать около 2-3 недель. Сказали, что подменных автомобилей нет, и предложили забрать наш автомобиль, разрешив использовать в таком состоянии.
Использовать машину мы, конечно, не стали, боялись, что зимой в дороге произойдёт более сильное повреждение системы охлаждения и остальных систем автомобиля. Да и при такой поломке можно просто замёрзнуть на лесной дороге.
Прошло порядка 2-х недель, нас пригласили в УралАвтоХаус на продолжение ремонта. Жена пригнала машину и попросила очень внимательно отнестись к ремонту, так как уже очень устала от неисправностей и постоянных поездок в салон. Уехала домой.
Через 2 или 3 дня снова позвонили из УралАвтоХаус и пригласили забрать машину из ремонта. Жена приехала в салон. Выдав машину, мастера ремонта и менеджер по продажам уверяли, что теперь уже не о чем беспокоиться, так как редкая неисправность устранена и сейчас начнётся прекрасная эксплуатация очень надежного автомобиля. Сказали, что ещё один раз может загореться надпись о доливке, что это нормально, так как может где-то выйдет оставшийся после ремонта воздух. Выдали литр розовой жидкости и отпустили.
Прошло 2 или 3 дня и надпись загорелась. Я спокойно долил жидкость, рассчитывая на то, что это последний раз, но не тут то было. Через несколько дней снова загорается надпись! Под автомобилем розовое пятно!
Я позвонил руководителю сервисного участка, у нас произошёл очень напряжённый разговор на предмет поломок автомобиля. Я попросил по приезду моей супруги, сразу провести диагностику и выявить проблему. Провели диагностику. Сообщили, что неисправность системы охлаждения (а то мы не знали!). Но это совсем другая неисправность и что деталь надо ждать около двух недель. Подменное авто не выдали, разрешили ездить так. Зато выдали литр розовой жидкости. Машину эксплуатировать не стали, побоялись более серьёзных поломок. Ждём деталь.
Пришла деталь. Приглашают на ремонт. Жена пригоняет машину. Оставила. Настроения у нее нет вообще. Уехала.
Проходит 2-3 дня, приглашают забрать машину с ремонта. Говорят, что теперь точно все хорошо. Забегая немного вперед, хочу сказать, что жидкость течет только когда на улице мороз. С наступлением весны, проблема ушла, а осенью 2017 все вернулось опять.
Плановое ТО 1год или 15 т км. 1 год наступил раньше
Проблема с течью охлаждающей жидкости так до конца и не решилась. В холодное время года эта надпись все равно загоралась, как и проявлялись следы подтеков охлаждающей жидкости на патрубках, а иногда и лужицы под моторным отсеком на это указывали.
Прошло около недели после одиннадцатой поездки и первого ТО. Моя супруга ехала на важную встречу по скоростной автомобильной трассе Кольцовский тракт в сторону аэропорта. В какой-то момент движения, нажав на педаль тормоза, она услышала набор оборотов двигателя и почувствовала ускорение автомобиля. Каждый раз при нажатии педали тормоза машина увеличивала обороты и набирала скорость. Маневрируя между машинами, она ещё несколько раз 4 или 5 аккуратно нажимала на педаль тормоза, кое-как смогла остановиться. Стаж вождения жены более 17 лет, до этого в эксплуатации было 6 автомобилей. Такое случилось впервые, она испытала сильнейший стресс.
Приехал эвакуатор, а машину с места сдвинуть не может. Пришлось затаскивать на специальных подкладках с полностью заблокированными колёсами.
Автомобиль был доставлен за мой счет к дилеру, где мне пояснили, что ничего страшного, просто «слетела» прошивка коробки.
Жена чуть на разбилась на трассе из-за поломки в коробке передач, а они говорят, что ничего страшного, слетела прошивка!
Юрист, работающий в УралАвтоХаус по доверенности, позже сказал: «Может быть, Ваша жена педали напутала? У нас нет никаких доказательств, что машина так себя вела». Хотя их же сотрудники затем установили неисправность и устранили её. Забегая вперед скажу, что это одна из тактик УралАвтоХаус — сперва сразу заявить, что ты сам дурак, а затем уже разбираться. К этому юристу мы еще вернемся.
Все поломки, заявление на возврат и отказ
Несмотря на обвинения в безосновательности претензий, коробку передач отремонтировали. В желании управлять машиной-мечтой мы столкнулись сразу с двумя трудностями. Первая, очевидно, что нам достался откровенно бракованный автомобиль. Это вывод не только из-за утечек охлаждающей жидкости и сбоя коробки передач на большой скорости. Давайте я перечислю список проблем и работ с автомобилем по гарантии, которые были сделаны за первые 50 000 пробега автомобиля:
- Утечка охлаждающей жидкости (4 случая). Более 3 раз просто доливали жидкость, и только потом, наконец, поменяли шланг радиатора. В дальнейшем этот шланг меняли еще 2 раза. Одна из замен шланга была в Казани, это тоже не помогло.
- Сбой АКПП, из-за которого автомобиль не тормозил на большой скорости, а потом заблокировал колеса. Вердикт — ошибка по электронной плате КПП. Заменили плату, поддон с прокладками, заменили масло и обновили ПО в ESP.
- Подтекание масла на стыке АКПП и раздаточной коробки. Заменили уплотнительное кольцо.
- Слой масла на передней крышке ГБЦ. Определили утечку масла, заменили уплотнители.
- Постороннее пятно на линзе светодиодной фары. Заменили по гарантии.
- Повредилось уплотнительное кольцо на масляном фильтре. Заменили по гарантии.
- Негерметичность разъема электроусилителя. Заменили разъем по гарантии.
- Разлохмачивание ремня безопасности водителя. Провели экспертизу, прописали замену по гарантии.
- Начал облезать кожаный руль и обшивка стойки кузова. Как установил эксперт, это из-за особенностей крепления водительского ремня безопасности, он протирает обшивку левой стойки кузова.
- Вышел из строя дорогостоящий датчик, который отвечает за экстренное торможение и еще какие-то функции систем безопасности.
Итого, за два года и первые 50 000 пробега премиальный автомобиль, купленный у дилера УралАвтоХаус абсолютно новым, почти прописался в сервисах дилеров Мерседес!
Вторая сложность — это антипремиальный сервис дилера “УралАвтоХаус”. Сотрудники сервиса не признавали проблемы, делали быстрые и простые действия, которые не помогали решить проблемы. Случай с постоянной утечкой охлаждающей жидкости очень показательный. Но это было только начало.
Нужно отметить, что я машину свою обслуживал у разных дилеров. Но это не помогло, заводской брак они побороть не смогли. Сотрудники УралАвтоХаус мне в суде прямо заявили, что недостатки в моем авто — это прямое следствие некачественного ремонта, который мне делали другие дилеры Мерседес. Плохие, по их словам, — это АСМОТО МБ, а также дилеры в Казани и Волгограде, у них я также обслуживался.
После всех этих случаев и лишений, я написал претензию с просьбой забрать бракованный автомобиль, а взамен либо выдать другой новый, либо вернуть полную стоимость автомобиля за вычетом 15% за естественный износ. Вполне справедливые условия в данной ситуации, на мой взгляд. В ответ дилер предлагает продать бракованный автомобиль через их trade-in по рыночной цене и купить у них новый. А это означает доплату в размере около полутора миллионов рублей.
Юрист-матерщинник
А теперь знакомьтесь — Руслан Дарвинович Судаков. У этого человека есть доверенность от руководства автосалона на представление компании в суде. То есть, вроде как штатный юрист. Но руководство автосалона отказывается признавать, что это сотрудник автосалона. Якобы они этого человека не знают и за его действия не отвечают. Интересно, почему?
Потому, чтобы избежать ответственности. Когда я начал добиваться справедливости от автосалона, я получил немало грубости и хамства в свой адрес от Судакова. А автосалон, как оказалось, не готов нести за это ответственность. Хотя этот товарищ много лет ведет все суды от имени автосалона.
Я решил устроить пикет перед автосалоном. Припарковал тот самый злосчастный Мерседес, на крыше которого был установлен плакат, описывающий всю эту историю с машиной. И раздавал листовки с одним неравнодушным активистом, в которых были рекомендации клиентам по работе с автосалонами. Реакция не заставила себя ждать, я ее снял на видео.
Я подал на него в суд за оскорбления. Суд согласился со мной, что оскорбления были. Но решил, что организация тут ни при чем, так как юрист работал по доверенности.
Был еще один суд, где компенсации морального ущерба требовал другой человек. Его всё тот же юрист УралАвтоХауса по доверенности обматерил и толкал, выскочив из элитного автосалона. На суде Судаков заявил о том, что этого конкретного человека, которого он обматерил, никогда не видел и не знает его.
Арбитражный суд Свердловской области установил недобросовестное поведение сотрудников ООО «УралАвтоХаус» при взаимодействии со своим клиентами….. когда элитный автосалон подал на меня и ещё ряд СМИ иск в суд с требованием признать информацию не действительной и порочащей их деловую репутацию. Суд был жуткий, как битва за Сталинград. Автосалон 6 (!) раз уточнял свои требования. Складывалось впечатление, что пытаются создать «идеальные» требования. 13 заседаний по 2,5-4,5 часа! Я очень благодарен судье, которая всё же досконально разобралась в ситуации. Всё подтвердилось.
Нужно обязательно отметить, что и мастера и слесари сервиса автосалона также являются работниками другой организации (или действуют по сертификатам этой другой организации) — ООО “Дельта Центр”. Это та самая конторка, у которой Мерседес в свое время отобрал, по слухам, дилерство. О том, что они все “дельтовские”, свидетельствуют документы, которые УАХ представил в суд Малову. Вообщем, позиция УАХ такая: другие дилеры плохие, а мы хорошие, а если и мы нехорошие, то это не мы, а “затесавшиеся” к нам работники другой компании, типа Судакова.
История с охранником автосалона
Они выставили против меня своего охранника — Дмитрия из ЧОП Себек. Надо отдать должное, в отличие от Руслана Судакова, он общался в спокойном и уважительном тоне. После нескольких неудачных переговоров, он понял, что в моих действиях ничего неправильного нет и перестал убеждать. После этого Дмитрия уволили. В отместку еще отказывались ему выдавать трудовую книжку.
Но для Дмитрия все закончилось удачно. Сначала ему фактически отказали в районном суде Екатеринбурга. Но потом Свердловский областной суд все поправил в пользу Дмитрия.
Попытки пробиться наверх
После всех этих историй с хамствами я написал в штаб квартиру «Мерседес-Бенц Рус». Описал подробно ситуацию и спросил, почему тут грубят и хамят? Пришел ответ, что напишут через 10 дней. Прошло несколько лет, никакого ответа. Через какое-то время я написал письмо в головной офис Mercedes-Benz в Германию — тоже тишина.
Позже удалось встретиться с сотрудниками отдела маркетинга МБ Рус. Приятные в общении люди, но вывод из общения неутешительный. Никто не хочет брать ответственность за сложившуюся ситуацию.
История с украденными колесами
У Виталия Луняшина, еще одного клиента этого «славного» автосалона, украли колеса. Хорошие и дорогие колеса, комплект стоит около 300 000 рублей. Автомобиль был застрахован по КАСКО, и страховая направила Виталия в УралАвтоХаус. Сотрудники которой установили взамен украденных колес какие-то очень старые, давно снятые с производства модели. Виталий обнаружил это и сначала пытался добиться справедливости мирным путем. Тоже не избежал общение с хамом-юристом и директором. Не помогло, пришлось идти в суд, который длился около года. Суд установил, что дилер выписал в договоре и заказ-наряде одни колеса, а по факту выдал другие и постановил заменить колеса. Вот ссылка на оригинал поста в фейсбуке от Виталия.
О судах и судьях
Про суды и решения судов я написал в самом начале отзыва. Есть еще один любопытный факт, на который стоит обратить внимание, если и вы столкнулись с несправедливым отношением со стороны УралАвтоХаус. Возможно это совпадение, но… вряд ли. Практически все суды в свердловском арбитраже, где фигурирует качество Mercedes, вел один и тот же судья — Малов Алексей Александрович — бывший руководящий работник Правительства Свердловской области. Это он интерпретировал выводы независимой экспертизы в том, что машина имеет конструктивные и производственные недостатки и эксплуатировать её нельзя, после чего отказал мне в удовлетворении моих требований. Потом мы узнали, что он всем владельцам Мерседес отказывает по делам, которые рассматривал в Свердловском арбитраже. И еще один факт: владелец автосалона УралАвтоХаус — жена депутата Государственной Думы и Члена фракции «Справедливая Россия».
А раньше было по-другому. По слухам, люди из российского Mercedes-Benz пожаловались аж в ФСБ на краснодарских судей. По их словам, судьи слишком много решений выносили в пользу потребителей, а не дилеров. После этого, видимо, в политику с делами дилеров Mercedes были внесены правки. Чтобы вы понимали, с кем связываетесь, когда едете обслуживаться в УралАвтоХаус.
Чем все закончилось?
Выводы делайте сами. Как минимум нужно их делать по двум аспектам. По качеству современных автомобилей известного немецкого производителя и по качеству обслуживания. Как выяснилось, хамство и упертая наглость решают, а вот нормальные, спокойные и правовые способы общения – нет.
В этой ситуации неприятно поражают двойные стандарты у марки Mercedes-Benz. Где-то они обращаются для решения своих проблем аж в службу, которая должна заниматься государственной безопасностью. А где-то матом посылают своих клиентов и натравливают на них матершинников, охранников. Передо мной никто даже не извинился.
Спустя 4 года история с этой машиной закончилась. Она продана, сейчас у другого человека. И… спустя месяц после продажи у машины потекла стойка. Это и вышеописанное — все, что еще нужно знать о качестве современных Мерседесов.
Но для меня это не все. Моя миссия теперь будет заключаться в том, чтобы уберечь как можно больше людей от таких вот приключений. Я буду стараться донести эту историю до как можно большего количества людей. Чтобы уберечь их от обращения к дилеру “УралАвтоХаус” и быть готовыми к таким вот событиям. Я считаю, что все должны знать свои права и уметь за них бороться. И тогда подобное отношение к клиентам, как в вышеописанной ситуации, станет гораздо меньше.